Czym jest usuwanie usterek?
Usuwanie usterek jest procesem reaktywnym polegającym na załatwieniu problemu dzięki szybko podjętym i krótkoterminowym działaniom naprawczym. Pomyślmy o ludziach udzielających pierwszej pomocy w nagłych wypadkach: strażakach, policjantach lub ratownikach medycznych. Dobrze wyszkolony strażak nie zatrzymuje się, by dotrzeć do przyczyny źródłowej pożaru naszego domu, lecz powstrzymuje bezpośrednią szkodę i zapobiega rozprzestrzenieniu się problemu.
Przykłady szybkich działań naprawczych w praktyce
Podobnie działania szybko podejmowane w celu rozwiązania problemu mają zasadnicze znaczenie w ogólnym łańcuchu reagowania na problem i dalszych badań. Kilka przykładów:
* Jakieś urządzenie zakleszcza się. Technik szybko usuwa element powodujący problem i wygasza sygnał błędu. Maszyna powraca do stanu gotowości i wznawia się zwykłe czynności.
* Klient dzwoni ze skargą w sprawie uszkodzonej części, którą otrzymał na niedawne pilne zamówienie. Nie może realizować jakiegoś swojego procesu dopóty, dopóki nie otrzyma części zamiennej. Klientowi wysyła się ekspresowo nową część.
* Ktoś cierpi na silny ból głowy czy jakiś inny. Zażycie lekarstwa przeciwbólowego jest doraźnym środkiem zaradczym: przynosi natychmiastową ulgę lub daje nieco spokojnego czasu.
Codzienne anomalie a filozofia Lean i Toyota
Nic nigdy nie dzieje się w stu procentach zgodnie z planem. W każdej organizacji – i w życiu osobistym – konieczne są pewne codzienne poprawki, swoiste usuwanie usterek. Każdego dnia napotykamy niezliczone problemy. Nawet w organizacjach tak doświadczonych w dziedzinie Lean jak Toyota co dzień tysiące razy zdarza się, że jakiś pracownik pociąga za sznurek andonu w odpowiedzi na problem.
Problemy rozwiązywane metodami typu 1. pojawiają się zwykle same z siebie – nie trzeba ich specjalnie szukać. Przyjmują postać skarg klientów, przerw w pracy, błędów informacji, odchyleń od norm lub podobnych zakłóceń. Są to anomalie wymagające jakiegoś rodzaju natychmiastowej odpowiedzi.
Dlaczego reaktywne rozwiązywanie problemów jest konieczne?
Usuwanie usterek jest zwykle ukierunkowane na symptomy, a nie na fundamentalne problemy i ich przyczyny źródłowe. Pomimo to trzeba zdawać sobie sprawę, że reaktywne rozwiązywanie problemów jest konieczne – nie należy ignorować ich ani lekceważyć. Usuwanie usterek nie doprowadzi do stanu idealnego, może jednak zaspokoić bezpośrednio dane potrzeby, ochronić klienta i zapewnić nam bezcenny czas na zagłębienie się w ważne szczegóły i ich zbadanie. Skuteczne usuwanie usterek wskazuje drogę do lepszej stabilności. Trzeba je odróżniać od zwykłego łatania dziur.
Standardy i procedury skutecznego usuwania usterek
Procedury usuwania usterek mogą być dobre lub złe. Dobre usuwanie usterek lokalizuje problem i jego bezpośrednią przyczynę. Często jednak usuwa tylko kłopot najbardziej palący w danej chwili i tymczasowo przywraca proces do standardowych warunków operacyjnych. Jest to zasadniczo ważny pierwszy krok. Ponieważ każdego dnia pojawiają się setki anomalii (czy nawet więcej), nie ma czasu, by w każdym przypadku przeprowadzić prawidłową analizę przyczyny źródłowej.
Staranne zaprojektowanie pracy pomaga ujawnić problemy tego rodzaju, uwidaczniając sytuacje, na które natychmiast trzeba zwrócić uwagę. Skuteczne usuwanie usterek przez kompetentnych ludzi pracujących w ramach dobrze zaprojektowanych procesów jest mocnym atutem każdej organizacji.
Sytuacje wymagające usuwania usterek
- problemy z bezpieczeństwem
- problemy z jakością
- problemy z dostawą
- sygnały ostrzegawcze urządzenia
- przerwy w pracy
- inne ogólne anomalie
Działania z zakresu pierwszego sposobu rozwiązywania problemów obejmują, po pierwsze i najważniejsze, bezpośrednie działania podejmowane przez pracowników i przełożonych z pierwszej linii zarządzania w toku normalnej codziennej pracy. Drobne problemy pojawiają się w każdego rodzaju organizacji. Powinni się nimi zajmować ludzie, którzy bezpośrednio ich doświadczają, opierając się przy tym na gruntownym przeszkoleniu, doświadczeniu i procedurach opracowanych specjalnie z myślą o usuwaniu usterek.
Priorytety w sytuacjach kryzysowych: strażak i analityk
Pomyślmy znów o strażakach, ratownikach medycznych i innych specjalistach od nagłych wypadków. Jeśli nasz dom staje w ogniu, naszą najpilniejszą potrzebą jest pojawienie się kogoś, kto zadba o bezpieczeństwo mieszkańców, ugasi pożar i udzieli natychmiastowej niezbędnej pomocy medycznej w razie zatrucia dymem, oparzeń itd. Nie chcemy wtedy zwoływać zebrania zespołu, który przebada okoliczności powstania pożaru i jego przyczynę oraz ustali, jak zapobiec pożarom na przyszłość. Na tę ważną analizę przyczyn pożaru i sposobów zapobiegania pożarom przyjdzie czas później i przeprowadzi się ją za pomocą odmiennych mechanizmów i procedur.
Oto przykład z dziedziny opieki zdrowotnej. Przypuśćmy, że dokucza nam silny ból brzucha i postanawiamy poszukać pomocy medycznej. Lekarz diagnozuje zapalenie uchyłków (bakteryjne schorzenie jelita grubego) i zapisuje środki przeciwbólowe oraz antybiotyki, aby zaradzić na objawy. Po dniu czy dwóch dniach czujemy się lepiej. Podczas wizyty kontrolnej lekarz stwierdza, że wróciliśmy już do zdrowia.
Jeśli zapytamy lekarza, dlaczego zachorowaliśmy na zapalenie uchyłków, w większości przypadków okaże się, że konkretna przyczyna źródłowa nie jest znana; może chodzić o nawyki żywieniowe albo czynniki dziedziczne. Na szczęście świat medycyny zna sposoby szybkiego leczenia objawów, uśmierzenia bólu spowodowanego schorzeniem i dość szybkiego doprowadzania pacjentów do zwykłego stanu zdrowia – usuwanie usterki w najlepszym gatunku.
„Zatrzymanie linii” w przedsiębiorstwach Lean
Ta sama elementarna logika postępowania ma odniesienie do większości organizacji. Kiedy dochodzi do sytuacji odbiegającej od normy, ważne i pilne jest natychmiastowe zajęcie się problemem, aby zapewnić ochronę klientowi oraz, co oczywiste, bezpieczeństwo pracownika. W przedsiębiorstwach Lean co dzień wielokrotnie „zatrzymuje się linię” wobec pojawienia się jakiejś anomalii. Natychmiast inicjuje się procedury usuwania usterek, aby jak najszybciej przywrócić produkcję – ponowne uruchomienie procesu następuje w większości przypadków w ciągu paru sekund czy minut – i osiągnąć cele wyznaczone przez organizację na daną godzinę lub dzień.
Rozważmy następujące przykłady:
* Jakiś element zakleszcza się i powoduje zatrzymanie się maszyny;
* Wśród materiałów od dostawcy wykrywa się nagle element wadliwy;
* Pracownik popełnia błąd wymagający uwagi przełożonego.
Sytuacje takie zdarzają się wszędzie i na co dzień, wymagając w pierwszym rzędzie podjęcia takich działań, które w możliwie najkrótszym czasie przywracają normalne funkcjonowanie operacji.
Standaryzacja procesów naprawczych jako okazja do usprawnień
Każda organizacja na co dzień boryka się z mnóstwem problemów: wadliwym działaniem wyposażenia, drobnymi opóźnieniami, rozmaitymi brakami itd. W warunkach przemysłowych najczęściej spotykanymi przykładami takich problemów są wady produktów i awarie maszyn. Właściwym postępowaniem jest w takich przypadkach jak najszybsze usunięcie wady i przywrócenie gotowości sprzętu do pracy.
Zamiast lekceważyć takie sytuacje jako nieodłączny aspekt prowadzenia działalności, należy je skwapliwie przyjmować jako okazje do usprawnień – wykorzystania przez organizację jej znakomitych zdolności reagowania, a nie tylko łatania dziur. Kluczem do dobrego usuwania usterek jest właściwe rozeznanie w pierwszym typie rozwiązywania problemów, zrozumienie jego naturalnych ograniczeń oraz dysponowanie odpowiednią metodą, wyszkolonym personelem i standardowymi procedurami operacyjnymi.
Skala mikroproblemów w dużych zakładach produkcyjnych
Pierwszy sposób rozwiązywania problemów, czyli skuteczne usuwanie usterek jest nam potrzebne między innymi po prostu dlatego, że nie mamy żadnej innej sensownej możliwości działania. Złożona organizacja może zatrudniać w jednym dużym zakładzie produkcyjnym nawet tysiące pracowników. Załóżmy, że każdy z nich każdego dnia ma do czynienia przynajmniej z jedną nieprawidłowością jakiegoś rodzaju: nieodpowiednia lub brakująca część czy informacja, złe narzędzie, opóźnienie napływu materiału, wada, odpad, poprawka – wszystko to z łatwością może się zsumować do ponad miliona incydentów w ciągu roku.
Wyznaczanie priorytetów i analiza przyczyn źródłowych
Aby zająć się tym wszystkim metodami głębszej analizy przyczyn źródłowych, musielibyśmy śledzić problemy, których lista ciągnęłaby się dosłownie na setki mil. Żadna organizacja nie byłaby w stanie wydajnie przeprowadzać tak wielu zebrań poświęconych rozwiązywaniu problemów ani opracowywać takiego mnóstwa odnośnych sprawozdań. Tak więc z nieprawidłowościami tego rodzaju radzimy sobie tak, że szybko i jak najlepiej je usuwamy, a następnie ustalamy priorytety, wyodrębniając nieliczne najważniejsze przypadki powtarzających się problemów, aby się w nie zagłębić.
Artykuł został opracowany na podstawie książki Arta Smalleya Cztery typy rozwiązywania problemów. Aby poznać pozostałe typy i dowiedzieć się, jak do nich podejść, sięgnij po książkę. Ukazała się ona nakładem Wydawnictwa Lean Enterprise Institute Polska i jest dostępna w naszej księgarni leanbooks.pl.