Lean w usługach – 5 książek o doskonaleniu procesów i zarządzaniu

Lean w usługach nie polega na prostym przenoszeniu rozwiązań stosowanych w fabrykach do banków, biur, firm informatycznych czy centrów usług wspólnych. Wymaga zrozumienia, w jaki sposób przez organizację przepływają informacje, decyzje i zadania oraz które działania rzeczywiście tworzą wartość dla klienta.

Procesy usługowe mają swoją specyfikę. Praca często nie jest tak łatwa do zaobserwowania jak przepływ materiałów na hali produkcyjnej. Zapotrzebowanie zmienia się z dnia na dzień, poszczególne sprawy różnią się zakresem i stopniem trudności, a część zadań wymaga specjalistycznej wiedzy i podejmowania indywidualnych decyzji.

Nie oznacza to jednak, że takich procesów nie można analizować, porządkować i doskonalić. Trzeba tylko zrezygnować z mechanicznego kopiowania narzędzi i skupić się na zasadach, które stoją za Lean Management: wartości dla klienta, płynnym przepływie pracy, rozwiązywaniu problemów, rozwijaniu ludzi oraz codziennym doskonaleniu sposobu działania.

Temu właśnie służy Pakiet Lean w usługach. Obejmuje pięć książek, które pokazują funkcjonowanie organizacji usługowej z różnych perspektyw: klienta, procesu, pracownika, menedżera i całej firmy. Razem tworzą spójne wprowadzenie do doskonalenia usług, bez sprowadzania Lean do zestawu narzędzi zaczerpniętych z produkcji.

Lean w usługach z perspektywy klienta – Szczupłe rozwiązania

W książce Szczupłe rozwiązania James P. Womack i Daniel T. Jones proponują, aby spojrzeć na usługę nie tylko z perspektywy firmy, lecz przede wszystkim oczami klienta.

Klient rzadko ocenia pojedynczy etap procesu. Interesuje go to, czy udało się sprawnie załatwić całą sprawę. Zakup produktu może obejmować znalezienie informacji, porównanie wariantów, zamówienie, dostawę, uruchomienie, użytkowanie, serwis i ewentualny zwrot. Każdy niepotrzebny kontakt, okres oczekiwania, konieczność ponownego podawania tych samych danych czy przekazywanie sprawy do kolejnej osoby zwiększa wysiłek klienta.

Autorzy pokazują, jak analizować równolegle dwa strumienie: działania wykonywane przez dostawcę oraz drogę, którą musi przejść odbiorca usługi. Takie spojrzenie pozwala dostrzec, że źródłem niezadowolenia nie zawsze jest jakość samego produktu. Często problemem okazuje się sposób zorganizowania jego zakupu, dostarczenia, użytkowania lub obsługi posprzedażowej.

To książka szczególnie wartościowa dla osób odpowiedzialnych za obsługę klienta, projektowanie usług oraz usprawnianie procesów przebiegających przez kilka działów firmy.

Organizacja pracy przy zmiennym popycie – Pracuj spokojniej, osiągaj więcej

Usługi często funkcjonują w warunkach zmiennego zapotrzebowania. Jednego dnia klientów lub spraw jest niewiele, kolejnego zespół nie nadąża z ich obsługą. Typową odpowiedzią staje się przyspieszanie pracy, przesuwanie ludzi pomiędzy zadaniami lub doraźne interwencje menedżerów.

Karen Gaudet w książce Pracuj spokojniej, osiągaj więcej opisuje doświadczenia związane z transformacją operacyjną sieci Starbucks. Pokazuje, że rozwiązaniem nie musi być zwiększanie presji na pracowników. Znacznie lepsze rezultaty może przynieść uporządkowanie procesu, obserwacja rzeczywistej pracy oraz dopasowanie sposobu działania zespołu do aktualnego poziomu popytu.

Książka prezentuje między innymi sposób rozbijania pracy na poszczególne czynności, wykorzystania danych sprzedażowych i tworzenia elastycznych standardów działania. Efektem wprowadzonych zmian było jednoczesne zwiększenie produktywności i zadowolenia klientów oraz ograniczenie rotacji pracowników.

To ważna lekcja dla organizacji usługowych: stabilizacja procesu nie oznacza usztywnienia pracy. Dobrze zaprojektowany system pozwala sprawniej reagować na zmiany, ponieważ pracownicy wiedzą, jak postępować w różnych sytuacjach i jak dostosować podział zadań do rzeczywistego zapotrzebowania.

Doskonalenie procesów usługowych – Ukryty skarb

Jednym z najczęściej powtarzanych argumentów przeciwko doskonaleniu usług jest ich rzekoma niepowtarzalność. Każdy klient jest inny, każda sprawa wymaga indywidualnego podejścia, a pracy specjalistów nie da się łatwo ująć w jeden schemat.

Remik Horbal w książce Ukryty skarb pokazuje, że za pozorną różnorodnością bardzo często kryją się powtarzalne elementy pracy. Trzeba jednak umieć odróżnić stałą część procesu od elementów zależnych od rodzaju zlecenia, klienta lub poziomu trudności.

Opisany w książce model wielowariantowy pomaga analizować prace specjalistyczne i eksperckie, między innymi w centrach usług wspólnych, bankach, firmach ubezpieczeniowych, działach IT czy biurach projektowych. Autor wskazuje, że nawet w dobrze zorganizowanych zespołach można odnaleźć znaczny, wcześniej niedostrzegany potencjał poprawy produktywności, często bez inwestowania w nowe systemy informatyczne.

Ukryty skarb pomaga zrozumieć, że standaryzacja nie musi oznaczać wykonywania każdej sprawy w identyczny sposób. Może polegać na uporządkowaniu powtarzalnych elementów pracy i stworzeniu jasnych zasad postępowania w przypadku różnych wariantów procesu.

Rozwiązywanie problemów i rozwijanie ludzi – Zarządzać znaczy uczyć

W organizacji usługowej jednym z najważniejszych zasobów jest wiedza pracowników. Nie można jej jednak rozwijać, jeśli menedżer za każdym razem sam wskazuje rozwiązanie, przejmuje odpowiedzialność za trudniejsze sprawy albo oczekuje wyłącznie szybkiego usunięcia skutków problemu.

Zarządzać znaczy uczyć Johna Shooka przedstawia raport A3 nie tylko jako format służący do opisywania problemów, lecz przede wszystkim jako sposób prowadzenia procesu myślowego. Menedżer pomaga pracownikowi zrozumieć sytuację, zebrać fakty, ustalić przyczyny problemu i wybrać właściwe działania, ale nie odbiera mu odpowiedzialności za samodzielne dochodzenie do wniosków.

Forma dialogu pomiędzy przełożonym a pracownikiem pozwala zobaczyć, jak rozwijanie ludzi może wyglądać w codziennej praktyce. To szczególnie wartościowe w usługach, gdzie menedżer nie zawsze ma większą wiedzę specjalistyczną niż członkowie jego zespołu, ale powinien umieć wspierać ich w metodycznym rozwiązywaniu problemów.

Książka pokazuje również, że efektem pracy nad problemem powinno być nie tylko jego usunięcie. Równie ważny jest rozwój osoby, która uczy się analizować sytuację, formułować hipotezy, sprawdzać fakty i wyciągać wnioski.

Przywództwo w organizacji usługowej – Przewodzić z szacunkiem

Zestaw uzupełnia powieść biznesowa Michaela i Freddy’ego Ballé Przewodzić z szacunkiem. Jej bohaterką jest dyrektorka firmy informatycznej, która próbuje poprawić wyniki organizacji. Stopniowo odkrywa, że problem nie leży wyłącznie w pracownikach, procedurach czy systemach, ale także w sposobie, w jaki sama zarządza.

W tej książce szacunek nie oznacza pobłażliwości ani unikania wymagań. Wyraża się w angażowaniu ludzi w rozwiązywanie problemów, słuchaniu ich obserwacji, rozwijaniu kompetencji i tworzeniu warunków, w których mogą skutecznie wykonywać swoją pracę.

Autorzy pokazują, że trwała poprawa wyników organizacji jest możliwa wtedy, gdy rozwój firmy łączy się z rozwojem jej pracowników. Menedżer nie ogranicza się wówczas do wyznaczania celów i kontrolowania rezultatów, lecz pomaga zespołowi lepiej rozumieć procesy, klientów oraz źródła pojawiających się trudności.

Forma powieści biznesowej sprawia, że książka pokazuje te zasady poprzez konkretne sytuacje, rozmowy i decyzje. Dzięki temu może być dobrym uzupełnieniem bardziej metodycznych pozycji znajdujących się w pakiecie.

Dlaczego warto wybrać pakiet książek o Lean w usługach?

Każda książka w zestawie podejmuje inny temat, ale razem tworzą przemyślaną całość.

Szczupłe rozwiązania pomagają spojrzeć na proces oczami klienta. Pracuj spokojniej, osiągaj więcej pokazuje, jak organizować pracę przy zmiennym popycie. Ukryty skarb uczy analizowania prac specjalistycznych i procesów wielowariantowych. Zarządzać znaczy uczyć przedstawia rozwijanie ludzi poprzez rozwiązywanie problemów, a Przewodzić z szacunkiem osadza te działania w szerszym kontekście zarządzania i przywództwa.

Pakiet będzie wartościową lekturą dla:

• menedżerów i liderów zespołów usługowych,
• specjalistów doskonalenia procesów,
• pracowników centrów usług wspólnych,
• osób odpowiedzialnych za obsługę klienta,
• menedżerów banków, firm ubezpieczeniowych, IT i administracji,
• osób poszukujących praktycznego wprowadzenia do Lean Management poza środowiskiem produkcyjnym.

Zaletą zestawu jest różnorodność perspektyw. Czytelnik może przejść od potrzeb klienta, przez analizę procesu i organizację codziennej pracy, aż po rozwiązywanie problemów, rozwój pracowników i rolę menedżera. Dzięki temu pięć książek nie jest przypadkowym zbiorem tytułów, ale uzupełniającym się przewodnikiem po doskonaleniu organizacji usługowej.

Najważniejszy wniosek płynący z tych publikacji jest prosty: w usługach nie trzeba naśladować fabryki. Trzeba nauczyć się uważniej obserwować pracę, rozumieć potrzeby klientów, rozwijać ludzi i projektować procesy tak, aby dobre wyniki nie były efektem ciągłego pośpiechu, nadmiernego wysiłku i improwizacji.