Szczupłe rozwiązania

Pomiędzy konsumentami, a dostawcami istnieje dziś ogromna przepaść. Konsumenci mają szeroki wybór dóbr wysokiej jakości i mogą je otrzymać od rosnącej gamy dostawców. Producenci komputerów, dealerzy samochodowi czy hipermarkety obiecują rozwiązać każdy nasz problem.

Dlaczego więc współcześni konsumenci nie stają się coraz bardziej usatysfakcjonowani? Dlaczego wychodząc do sklepu z listą zakupów prawie zawsze jest na tej liście coś czego akurat w danej chwili w tym sklepie brakuje? Dlaczego, gdy komputer czy telefon komórkowy nie spełnia naszych potrzeb każda z prób kontaktu z obsługą klienta czy serwisem oznacza zawracanie sobie głowy i stracony czas? Dlaczego zmuszeni jesteśmy czekać niezliczone kwadranse czy godziny w kolejce na wizytę u lekarza, która będzie trwała 15 minut? Dlaczego korzystanie z usług, które z definicji mają za zadanie wspierać konsumenta, oznacza stratę czasu, jest przyczyną udręki, frustracji i rozczarowania?  Przyczyną problemu nie jest to, że firmom nie zależy na kliencie, ani to, że ludzie starający się naprawić nasze zepsute produkty są niekompetentni.

Na świecie istnieje zaledwie kilka firm, które postrzegają konsumpcję jako proces – serię połączonych dóbr i usług, z których wszystkie muszą zaistnieć, aby klient był zadowolony. Na przykład kupno komputera stacjonarnego to nie tylko sam zakup, lecz także poprzedzające go analizy modeli oraz następujące po zakupie integracja, utrzymanie, uaktualnianie i w końcu zamiana na nowy. „Szczupłe rozwiązania” to przełom w postrzeganiu konsumpcji. Książka ta nie tylko odpowiada na wyżej postawione pytania, lecz także ustanawia fundament szczupłej konsumpcji i pokazuje w jaki sposób należy eliminować marnotrawstwo z procesu konsumpcji.

W swym nowym bestsellerze James Womack i Daniel Jones dekomponują zepsuty model producent-konsument i pokazują jak go naprawić. Przedsiębiorstwo każdej branży, które wdroży fundamenty szczupłej konsumpcji nauczy się dostarczać konsumentom pożądaną przez nich wartość bez zbędnego marnowania czasu i wysiłku – swojego i konsumentów – a jako rezultat samo stanie się bardziej dochodowe i konkurencyjne.

Licznie przywołane przez autorów przykłady, Fujitsu czy Tesco, stanowią potwierdzenie skuteczności prezentowanej idei. Jest to książka fascynująca na wiele sposobów. Jej autorzy przenoszą nas w świat szczupłych koncepcji odniesionych w bardzo rzeczowy sposób do procesów konsumpcji, z którymi my jako klienci spotykamy się na co dzień. Ale powinna stanowić zarazem – a może przede wszystkim – inspirację dla nas, jako dostawców (każdy z nas – o czym przypominają nam wielokrotnie autorzy – nosi kapelusz klienta, i wciela się w rolę dostawcy). Nigdy nie będziemy przecież zadowoleni jako klienci, jeżeli w roli dostawców będziemy o kliencie zwyczajnie zapominać.